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无锡公交85路率先打造“5S车厢”

【发布时间:2015-07-16】 【浏览次数:1013】

 

乘客上车时,驾驶员、乘务员要报以微笑,让乘客感到温馨;车辆进站、乘客上车时,乘务员要站立式服务……近期,无锡公交85路开始打造“5S车厢”,用现代企业的管理模式管理公交车厢,通过细化再细化的规范和要求,让驾驶员和乘务员为乘客提供更加贴心细致的服务。据了解,“5S 车厢”这一公交车厢服务理念,在全国来说都很新鲜。

  无锡公交企业梁溪分企业山北党支部书记于子涵先容,“5S车厢”的理念来源于现代企业管理的理念,最早源于日本,因为在日语发音中都是以S开头,所以称作5S管理,具体是SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清 洁)、SHITSUKE(素养)。

  “5S车厢”对车厢环境提出了更高要求。如驾驶室内除水杯外,驾驶员其他财物需在出车前寄存在储存柜内,不得带入车厢;驾驶坐椅、驾驶台、地面、侧窗仪表盘等干净无积灰、杂物;车头前装饰统一放中间;乘务员的水杯要统一放在固定的杯托内,其他物品统一放在报站器旁的周转箱内;乘务员坐椅、地面、报站器等干净无积灰、杂物;垃圾桶统一摆放至车厢中门靠近车头一侧,外观无污垢,桶内杂物及时清除,无异味;夏秋季节空调车应装配窗帘,窗帘要求颜色统一为蓝色,无破损、无污迹。

    除了对车厢环境要求明确细化外,还对驾驶员和乘务员的着装细节以及服务内容有了更高要求。如着装方面,在工作期间不得有赤脚、拖鞋等有损形象的行为,或穿拖鞋、高跟鞋等影响安全的鞋子;短发须梳理整齐,长发达肩须束起,不刻意留怪异发型;保持手部干净,指甲修建整齐; 工作期间佩戴耳环、耳钉、项链、戒指等饰物应得体。

  在驾乘人员的礼仪方面也作了要求,如对年长乘客要使用“老师傅”“老先生”“老同志”等尊称;当遇有临时交通管制,车辆临时绕行时要对乘客说:“各位乘客,因交通管制需要改道,将要跳过××站,请大家注意就近下车。”当乘客无正当理由要求中途上下车时要说:“对不起,大家有规定,不能随意中途上下车,请你理解。”此外,驾乘人员还需做到“5S爱心服务”,具体为微笑服务、及时服务、优雅服务、专业服务和满意服务。此外,还要根据不同的节日和情境,提供节日服务、多语言服务、亲情服务、爱心让座倡导服务等。

    陈米凤和陈敏霞分别是85路公交车的驾驶员和乘务员。在实施“5S车厢”服务前,她们就已把车厢卫生搞得很到位了,出车前把车厢内各角落都仔仔细细打扫一遍,跪在车厢地板上,把地板擦一遍。不过她们二人表示,实施“5S车厢”以后,由于规范更加细化、也更加标准化了,她们需在原来的基础上做得更好。

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